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如何正確地選取CRM系統(tǒng)
作者：佚名 日期：2001-11-19 字體：[大] [中] [小]
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對(duì)那些有興趣進(jìn)一步開發(fā)或擴(kuò)展CRM系統(tǒng)的公司來說有一個(gè)很好的消息，那就是大約有500個(gè)易使用的CRM工具等待著去挑選。這些CRM包含的范圍很廣：銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化、聯(lián)系中心、E-Mail應(yīng)用、客戶分析、知識(shí)管理等等。
但是不要高興得太早，對(duì)以上的公司也有一個(gè)不好的消息：那就是它們必須在這500多個(gè)CRM中選取合適的工具才能保證CRM的成功，否則的話就是勞而無功還有點(diǎn)傷財(cái)。
注意一定要選取合適的CRM工具。除非公司的規(guī)模很小，只有有限的幾個(gè)合同需要簽訂，否則的話它們經(jīng)常要購買零零散散的CRM工具，然后把它集成在后端的傳統(tǒng)系統(tǒng)中。Braun咨詢公司客戶解決方案部副總裁格德曼說：“一般情況下，公司都是購買客戶服務(wù)程序的一部分如 IBR，然后自己想辦法建立CRM系統(tǒng)。”Remedy公司副總裁兼總經(jīng)理格德博格說：“幾乎每個(gè)CRM廠商的產(chǎn)品只具有完整的CRM產(chǎn)品應(yīng)有的功能的20%。”
【第一、列出期望CRM功能清單】
Akibia咨詢公司副總裁約翰遜，多年來一直致力于研究CRM應(yīng)用，他說：“從總的情況來看，相當(dāng)多的CRM實(shí)施項(xiàng)目，特別是擴(kuò)充性項(xiàng)目，最后都失敗了或者說根本沒有達(dá)到預(yù)期的目的。然而這種事情并不說明CRM系統(tǒng)本身不好，而是在于實(shí)施方法不對(duì)。一些公司所犯的很多錯(cuò)誤本來能夠很容易地避免如果從一開始就明確選取CRM產(chǎn)品的原則以及按規(guī)劃一步步實(shí)施的話�！�
第一步，應(yīng)該明確列出管理人員期望的CRM應(yīng)用程序應(yīng)該具有的技術(shù)與商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但是要注意的是有些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該很容易就能夠被掌握，因?yàn)楣镜目蛻舴⻊?wù)經(jīng)常發(fā)生變化。格德博格說：“CRM應(yīng)具有一定的流動(dòng)性，不能固定地一成不變。因?yàn)楣臼遣煌５刈兓�，CRM應(yīng)該在沒有很多員工必須轉(zhuǎn)變的情況下去適應(yīng)這些變化�！�
有些標(biāo)準(zhǔn)可能比較深?yuàn)W一點(diǎn)，但是相對(duì)公司對(duì)CRM的期望來說仍然非常重要。約翰遜對(duì)此舉了一個(gè)例子：“一些公司希望CRM中的聯(lián)系中心應(yīng)該是世界級(jí)的，呼叫中心是一個(gè)比較可行的代替方案，因?yàn)楣局廊绻鼈兊腃RM系統(tǒng)真要升級(jí)的話，公司能很容易地雇用到人�！�
【第二、是只買最好的一部分還是全部都買】
一旦公司建立CRM系統(tǒng)決心定下來，公司就要考慮是買一整套CRM系統(tǒng)集成到傳統(tǒng)系統(tǒng)還是只買CRM產(chǎn)品中最好的一部分。格德曼說：“有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣一種讓人無可奈何的情況：一套CRM軟件包某個(gè)功能模塊沒有處理好，但是這個(gè)模塊恰恰是公司最需要的。于是有的公司就先買一整套CRM系統(tǒng)先把基礎(chǔ)設(shè)施建好，然后再購買比較好模塊與原先的CRM系統(tǒng)集成在一起。這種情況在商業(yè)化模塊的銷售中經(jīng)常出現(xiàn)�！�
最后，需要指明的，有些公司實(shí)施CRM失敗了，但并不是技術(shù)上過錯(cuò)，特別是對(duì)那些已成功實(shí)施ERP及供應(yīng)鏈的企業(yè)尤其如此。格德曼說：“有些公司在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前，最好先從哲學(xué)的角度考慮一下�！�
【第三、目標(biāo)明確】
企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)最重要的一面往往也是最容易忽視的一面是“一定要事先明確你想讓CRM為你的公司帶來什么，然后為此目的制定實(shí)施計(jì)劃�！�
為此，約翰遜談到了他曾經(jīng)實(shí)施的一個(gè)項(xiàng)目。那是一個(gè)國際有線網(wǎng)媒公司，公司購買了一套CRM系統(tǒng)來處理觀眾發(fā)來的成千上萬個(gè)對(duì)它的節(jié)目進(jìn)行評(píng)價(jià)的電子郵件�！暗钱�(dāng)他們買完這套CRM應(yīng)用程序時(shí)，他們才發(fā)現(xiàn)他們根本不知道如何進(jìn)行觀眾管理。于是在實(shí)施時(shí)感到無所適從，不知道在公司內(nèi)部誰應(yīng)該做什么�！�
經(jīng)過多次會(huì)議及內(nèi)部討論之后，公司漸漸制定出一套CRM實(shí)施策略：著重于培養(yǎng)觀眾的忠誠性。這樣實(shí)施目標(biāo)就明確了：不但要給觀眾提供新聞及其它節(jié)目，還要把觀眾牢牢吸引到各個(gè)頻道上。
約翰遜說：“一旦策略制訂下來，實(shí)施原來的E-mail軟件包也變得相對(duì)容易多了。”結(jié)果，此項(xiàng)目最終實(shí)施效果達(dá)到了公司要求。但是值得慶幸的是，公司當(dāng)初買了一整套CRM程序。如果當(dāng)初它買的只是具有有限功能軟件包的話，也許就不會(huì)取得成功了。所以如何選取CRM軟件非常重要。”(棗莊張偉編譯)